Blogin kirjoittaja Sanna Helttunen on modernin strategiatyön ja palvelumuotoilun ammattilainen. Syvenny Sannan johdolla asiakaskokemuksen ytimeen! Asiakaskokemus kestävänä kilpailuetutekijänä -verkkokoulutuksessa (18.3.2025, Teams) opit käytännönläheisiä tapoja, joilla voit muuttaa asiakaskokemuksen organisaatiosi kestävimmäksi kilpailueduksi.
__________________
Monen organisaation strategiassa on tunnistettu asiakaskokemus yhdeksi tulevaisuuden kilpailussa menestymisen merkittävimmistä keinoista. Asiakaskokemus on noussut monen organisaation strategian ytimeen – eikä syyttä. Jo vuosituhannen vaihteessa taloustieteilijät ennakoivat, että kilpailu tullaan voittamaan panostamalla asiakkaiden kokemuksiin
Siinä missä organisaation tarjoamat tuotteet ja palvelut ovat kopioitavissa, tarjoaa asiakaskokemukseen panostaminen mahdollisuuden aidon kilpailuedun saavuttamiseen. Pelkkä keskinkertaisuus ei kokemuksena kuitenkaan riitä – huomisen asiakas odottaa, että hänen kokemuksensa ylittää ennakko-odotusten rajat ja näin jää mieleen.
Mikäli asiakas valitsee organisaationne toistuvasti – olette voittaneet paitsi kilpailun tuotteista ja hinnoista myös sydämistä.
Mitä asiakaskokemuksella oikeastaan tarkoitetaan?
Se mitä asiakaskokemuksella sitten tarkoitetaan, tai miten siihen ylipäätään voi panostaa, saattaa tuntua hankalasti hahmotettavalta. Kokemukset ovat aina subjektiivisia ja esimerkiksi asiakaskokemuksesta 2/3 osaa on tunnetta.
Asiakaskokemus syntyy jokaisessa kohtaamisessa, jossa asiakas vuorovaikuttaa organisaation kanssa – tapahtuipa se fyysisesti tai digitaalisesti.
Tutkimuksen mukaan asiakkaat arvostavat organisaatioiden palveluissa ensisijaisesti helppoutta: se kuinka helpoksi asiakkaat kokevat organisaation kanssa asioinnin, ennustaa vahvimmin asiakkaiden tulevien ostojen arvoa ja heidän sitoutumistaan organisaatioon.
Kolme syytä, miksi asiakaskokemukseen kannattaa panostaa
1. Erottautuminen muista
Hyvin harva organisaatio voi enää kilpailla pelkästään hinnalla tai tuotteella. Se, mikä tekee organisaatiosta uniikin, on tunne, jonka se asiakkaille jättää. Vain asiakkaan odotukset ylittävä kokemus jää mieleen ja saa asiakkaat puhumaan – keskinkertainen katoaa joukkoon.
2. Asiakkaiden sitoutuminen
Pysyvän asiakassuhteen luominen on kuin suhteen rakentaminen: se vaatii aikaa, panostusta ja kuuntelua. Tyytyväinen asiakas saattaa palata, mutta tyytyväisyyttä ei kannata pitää tavoitteena – asiakas, jonka odotukset ovat ylittyneet on se, joka suosittelee organisaatiota muille. Tämä on juuri se, mitä asiakaskokemukseen panostamisella haetaan.
3. Vaikutus tulokseen
Asiakaskokemuksella on suora yhteys organisaation tulokseen. Positiiviset kokemukset saavat asiakkaat sitoutumaan organisaatioon, mikä lisää myyntiä ja vähentää reklamaatioita. Tyytyväisiä asiakkaita on mukavampi palvella, joten se vaikuttaa myös työntekijöiden tyytyväisyyteen aikaansaaden positiivisen kierteen – merkittävin yksittäinen tekijä hyvän asiakaskokemuksen takana on juuri hyvä työntekijäkokemus. Lisäksi organisaatioille on aina halvempaa ja tehokkaampaa pitää nykyiset asiakkaat kuin hankkia uusia.
Organisaatioiden eläessä asiakkaan aikakaudella, jossa asiakkailla on valta valita mistä he tarvitsemansa tuotteet ja palvelut hankkivat, asiakaskokemus ei ole enää vain vaihtoehto – se on organisaatioiden elinehto.
Se, miten asiakas kokee organisaationne, määrittää tulevaisuutenne.