”Asiakkaan kokemus pitää olla yrityksessä kaiken toiminnan lähtökohta, jolle kaikki muut toiminnot ovat alisteisia. Asiakaslähtöisyys on vaatimus palvelumuotoilulle ja koko asiakaspolun rakentamiselle. Kuten kaikki palveluntarjoajat tietävät, asiakaspolku rakennetaan asiakkaan näkökulmasta. Asiakas haluaa asiakaspalvelijan ymmärtävän hänen odotuksensa, tarpeensa ja ongelmansa, ja ratkaisevan ne yksilöllisesti.”

Maijastiina Jokitalo kirjoittaa palvelupolun sujuvuuden tärkeydestä.