Otsikko on jo tätä päivää ja myös tulevaisuutta – ainakin niillä yrityksillä, jotka ovat keskittäneet kaupan ja liiketoimintansa vahvasti verkkoon ja sähköiseen maailmaan. Vähittäiskaupan ala on suuressa murroksessa. Kansainväliset verkkokaupat ottavat suurempaa roolia ihan tavallisten kuluttajien arjessa. Verkkokaupan kasvun myötä ns. perinteiset kivijalkakaupat ovat havahtuneet todellisuuteen, jossa asiakkaat ovat kadonneet. Kaupunkikeskustojen alkaessa uhkaavasti tyhjentyä niin asiakkaista kuin kaupoista ja palveluntarjoajista onkin herännyt kysymys: Miten ihmiset saadaan tulevaisuudessa enää tulemaan fyysisesti ostoksille? Vai tarvitseeko heidän edes tulla?

Yritykset, asukkaat, asiakkaat, kuluttajat ja ihmiset tekevät elävän kaupungin. Selvää on, että jokainen kaupunki tarvitsee elinvoimaisen keskustan. Tulevaisuuden yrittäjät ja menestyjät eivät jää odottamaan, he tekevät tekoja jo nyt.

Bulkki ja tavallinen ei enää riitä. Kauppojen pitää pystyä tarjoamaan kuluttajille jotain ekstraa, lisäarvoa, merkityksellistä. Jotain, mihin sähköinen kauppa ei pysty. Jotain inhimillistä ja koneesta poikkeavaa. Jokainen asiakas haluaa tuntea olevansa yhden hengen segmentti. Tulla nähdyksi, kuulluksi ja kohdelluksi yksilönä. Miten voidaan tehdä asioita eri lailla ja samalla laajentaa kokemusta asiakkaalle?

Ainutlaatuinen asiakas

Ratkaisuna voidaan nähdä ns. palvelullistaminen. Maailmalta löytyy jo esimerkkejä siitä, kuinka laajentaminen palvelujen tarjoamiseen on toiminut perinteisen kaupan pelastajana. Voisiko kukkakauppa tulevaisuudessa tarjota myös kukkasidontakursseja, vaatekauppa ompelu- ja korjauspalveluja, urheilukauppa liikuntapalveluja, musiikkikauppa soittotunteja, ruokakauppa kokkauskursseja? Miten tarjotaan asiakkaalle laajennettu arvokokemus? Fyysinen myymälä tai kauppa on tulevaisuudessakin brändin rakentaja, showroom sekä palveluntarjoaja. Tulevaisuuden menestyjät osaavat erottautua positiivisesti ja herättää tunteita.  He saavat asiakkaan tuntemaan itsensä ainutlaatuisiksi. Tylsät kaupat jäävät yhdentekeviksi ja kuolevat pois.

Suurissa elintarvikeketjuissamme on jo nähtävissä palvelujen muotoilu osana asiakaskokemusta. Ruokakaupoista löytyvät sushi- ja salaattibaarit, pitsauunit, kahvilat ja leivontapisteet. Tulevaisuudessa entistä suurempi osa kaupan neliöistä hyödynnetään palveluille, ei tavaroille. Palvelujen määrä tulee kasvamaan ja lisääntymään. Myös vastuullinen ajattelu ja elämäntapa lisäävät palveluiden käyttöä. Enää ei osteta lisää tavaraa, vaan palveluja. Tulevaisuuden yritysten on mahdotonta kilpailla pelkällä ydintuotteella. Kaikki, mitä rakennetaan ydintuotteen päälle, ovat kilpailutekijöitä, ja samalla erottautumistekijöitä asiakkaille.

Parhaimmillaan vähittäiskauppa toimii saumattomasti sekä verkossa että fyysisessä ympäristössä. Ymmärtämällä syvällisesti kuluttajan tarpeita ja odotuksia niihin voidaan vastata oikea-aikaisesti ja oikeissa kanavissa. Muutosta vaaditaan siis sekä ajatteluun, toimintaan että uusien palveluiden innovointiin.

Kilpailu asiakaskokemuksesta

Vähittäiskaupan menestyjien pitää osata erottautua, jäädä mieleen, tarjota unohtamaton positiivinen kokemus ja ylittää asiakkaan odotukset. Eli antaa asiakkaalle syy tulla uudelleen. Ihmiset eivät tule kauppaan täyttämään vain tarvetta. He tulevat shoppailemaan tunnelmaa, fiilistä, tapaamaan toisia ihmisiä, nauttimaan ja kokemaan. Markkinoilla tapahtuva kilpailu onkin siirtynyt kohti asiakaskokemusten välistä kilpailua. Tärkeää on miettiä, mitkä ovat meidän vetovoima- ja erottautumistekijämme, miten voimme laajentaa ja syventää brändiämme. Vain erikoinen erottuu.

Jotta kaupungit ja keskustat säilyvät jatkossakin elinvoimaisina, yrityksiltä vaaditaan isoa ajattelun ja toiminnan muutosta. Vain siten voidaan varmistaa, että sekä kauppa että ovi käyvät.

Maijastiina Jokitalo

Kirjoitushetkellä koulutuspäällikkö Vaasan yliopistossa, julkaisuhetkellä koulutus- ja yhteyspäällikkö
Pohjanmaan Kauppakamarissa

Puheenvuoro on julkaistu Ilkka-Pohjalaisessa 21.11.2022.